Hindistan'ın çağrı merkezi büyümesi duruyor

Hindistan'ın çağrı merkezi endüstrisi son on yılda hızla büyüdü, ancak son araştırmalar bunun artık dünyanın en büyüğü olmadığını gösteriyor. Bazı İngiliz ve Amerikan şirketleri operasyonlarını ülkelerine taşıyor, peki Hintli telefon saldırganlarının geleceği ne olacak?

Mumbai'de bir otobüs terminalinin üstündeki sınıfta bir grup öğrenciye dil dersi veriliyor. Sınıfa İngilizce kelimelerin nasıl telaffuz edileceği konusunda koçluk yaparken öğretmen Stephen Rosario, "B-U-T 'ama' olarak telaffuz edilir, ancak P-U-T 'poot' olarak telaffuz edilir, [ayak gibi] 'vurma' değil, diye açıklıyor. Çoğunlukla 20'li yaşlarındaki üniversite mezunlarından oluşan öğrenciler ses egzersizleri yapıyorlar: "Pasta, Göl, Al" diye hep birlikte şarkı söylüyorlar, Bay Rosario'yu cesaretlendirmek için elini sallarken aksanlarını mükemmelleştirmeye çalışıyorlar. Let's Talk akademisindeki dersler, genç Hintlilere "tarafsız bir aksanla" konuşmayı öğretmek ve onları bir çağrı merkezinde çalışmak üzere eğitmek için tasarlandı. Müşteri hizmetleri hattının sonundaki Hint aksanının sesi, İngilizce konuşulan ülkelerde anlamakta veya anlaşılmakta güçlük çeken birçok tüketici için sinir bozucu olmuştur. Ve bazı müşterilerin, anlayabildikleri halde aksanlı konuşmalardan hoşlanmadıkları açıktır. Bu durum sıklıkla öfkeli ve hararetli konuşmalara yol açabiliyor ve Hindistan'daki işçiler de bunlarla baş etmek üzere eğitiliyor. Bay Rosario, "Öncelikle öğrencilere, müşteri öfkelendiğinde sözünü kesmeyin... sadece dinleyin derim. "Onlara yumuşak bir tavır sergilemeyi öğretiyorum; çünkü bir müşteri saldırgan olduğunda misilleme yapmamalısınız" diyor.

Geçtiğimiz on yılda Hindistan çağrı merkezi sektörü patlama yaşadı ve bununla birlikte müşterilerden gelen şikayetler de arttı. Artık aksanlardan duyulan memnuniyetsizlik, bazı İngiliz ve Amerikan şirketlerinin faaliyetlerini Hindistan dışına taşımasına neden oldu.

İspanyol bankası Santander yakın zamanda tüm İngilizce çağrı merkezi çalışmalarını İngiltere'ye taşıdı. Yılın başında sigorta grubu Aviva bazı operasyonlarını Norwich'e taşırken, New Call Telecom da yakın zamanda müşteri hizmetleri işini Mumbai'den Burnley'e taşıdı. Taşımanın bir sonucu olarak verimliliği ve çağrı işleme sürelerini artırmayı ümit eden New Call Telecom'un genel müdürü Nigel Eastwood, "Müşteriler genellikle Hindistan'da oturan biriyle iletişim kurmakta zorlanıyor" diyor. New Call Telecom ve benzer bir karar alan diğer şirketler, bunun hizmeti geliştireceğini ve daha uygun maliyetli olacağını umuyor. Ancak bazı Hintliler, aksanlarının küçümsenmesi olarak yorumladıkları şeylerden rahatsız oluyor. 'Kötü sözler' Valerian (çağrı merkezi adı "Andy") Mumbai'deki yoğun bir çağrı merkezindeki masasında İngiltere'deki bir müşteriyle konuşuyor. Valerian, son 18 ayını Birleşik Krallık'ta insanlarla mutfak ve oturma odalarında konuşmak için bir kulaklık ve mikrofon takarak geçirdi. "Bazen sadece insanlara yardım etmek için arıyoruz ama... bizi istismar ediyorlar ve bu gerçekten üzücü çünkü biz sadece işimizi yapmak için buradayız" diyor. Merkezdeki başka bir çalışan Michael, "Bana bazı küfürlü sözler söylendi, ama sorun değil" diyor. "Artık alıştım." Ancak çağrı merkezleri başka baskılarla da karşı karşıya. Let's Talk akademilerinin sahibi Aakash Kadim, Hindistan'da bir çağrı merkezindeki işin artık eskisi kadar değerli olmadığını söylüyor. "Günümüzde Hindistan'da çağrı merkezi artık prestijli bir kariyer değil. Başlangıçta hızlı para kazanmak için çağrı merkezi sektörüne girmek istiyordunuz" diyor. Zamanla genç mezunlar gece vardiyası ve kariyer ilerlemesi eksikliği gibi olumsuzlukların daha fazla farkına varmaya başladı. Bay Kadim, akademisi aracılığıyla işe alınan kişilerin sayısının son yıllarda büyük ölçüde düştüğünü söylüyor; artık on binlerce öğrenci yerine her yıl yüzlerce öğrenciyi işe alıyor. Artan yaşam maliyeti aynı zamanda Mumbai ve Delhi gibi Hint şehirlerinde çağrı merkezi işletme fiyatlarını da artırıyor; artan faiz oranları ve enflasyonun emlak fiyatları üzerinde etkisi var ve bu da Güneydoğu Asya ülkelerine avantaj sağlıyor. IBM'in son araştırmasına göre Hindistan şu anda Filipinler'in sert rekabetiyle karşı karşıya. Filipinler İletişim Merkezi Derneği için yapılan araştırma, çağrı merkezlerinde 350,000 Filipinlinin, 330,000 Hintlinin çalıştığını tahmin ediyor. Ancak Mumbai'de bir çağrı merkezi işletmesi olan Altuis hizmetlerinin sahibi Akil Nabilwala, Hindistan'ın büyüyen ekonomisinin başka fırsatlar da sağlayabileceğini söylüyor. Artık daha fazla Hintlinin araba, kredi kartı ve cep telefonu sahibi olmasıyla, çağrı merkezlerine ihtiyaç duyan, büyüyen bir iç pazar var. "Hintli şirketler, ABD ve İngiltere'den dış kaynak kullanmayı bırakan şirketlerin boşluğunun çoğunu üstlendiler. "Artık birçok yerli iş yapmaya başladılar. Müşteri hizmetleri buradaki şirketler için çok daha önemli hale geldi ve bunun için ödeme yapmaktan çekinmiyorlar" diyor. Düşen emlak fiyatları ve ekonomik durgunluk, New Call Telecom'un Hindistan'dan İngiltere'ye kadar olan faaliyetlerini durdurmaya karar vermesinin diğer nedenleriydi. Hindistan ekonomisi hâlâ hızlı büyüyor ve muhtemelen çağrı merkezlerini önümüzdeki yıllarda da çalışır durumda tutacak. Rajini Vaidyanathan 27 Eylül 2011 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-15060641